黎冰老师《服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训》

《服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训》是黎冰老师针对企业服务差异化竞争需求设计的实战课程，旨在通过系统化知识、工具和案例，帮助企业提升服务管理与营销能力，塑造竞争优势。 以下从课程背景、核心内容、特色与价值三方面展开介绍：

一、课程背景：聚焦企业服务差异化痛点

• 竞争战略需求：在总成本领先、聚焦、差异化三大战略中，服务差异化因投入小、见效快成为企业优先选择，但如何快速建立优势是难题。
• 体验经济趋势：社会经济发展从产品经济、服务经济转向体验经济，企业需通过客户体验管理提升销售、利润及品牌形象。
• 企业现实困境：普遍存在客户体验管理缺失（没人管、不懂管、管不好）及服务营销能力不足的问题，亟需系统性解决方案。

二、课程核心内容：五模块覆盖服务全链条模块1：服务核心知识体系

• 发展趋势：解析服务业占GDP比重变化，对比产品经济、服务经济、体验经济的差异（如交付物从实物到体验的转变）。
• 十大核心概念：

  客户满意度、KANO模型、净推荐值（NPS）、关键服务时刻（MOT）等工具的应用；

  案例：美的通过服务旺季期望值管理提升满意度，迪士尼利用“峰终定律”设计体验旅程。

模块2：创造优秀体验的实战方法

• 优秀体验“五度”标准：

  有形（环境设施）、专业（技能水平）、反应（响应速度）、同理（情感共鸣）、信赖（长期承诺），依托SERVQUAL模型量化评估。

  案例：京东物流通过反应度管理缩短配送时效，海尔以信赖度管理赢得用户忠诚。

• 八大举措：

  服务战略屋、全员服务文化、服务标准化与个性化平衡等；

  案例：茑屋书店通过客户体验管理实现差异化，华为以内部顾客服务优化跨部门协作。

模块3：快速提升体验的专项训练

• 服务意识提升：

  训练方法包括素质模型、分层辅导、服务标杆等；

  案例：金域医学通过入职培训强化员工主动服务意识。

• 声音形象与沟通技巧：

  好声音标准（语速、语气、语调）及沟通四部曲（挖掘需求→表达同理→正面表达→提出方案）；

  演练：结合企业场景设计服务话术，处理感情用事型、固执己见型等疑难客户投诉。

• 服务营销技巧：

  应用FABE法则设计话术，结合九型人格定制沟通策略；

  案例：家电行业通过保外维修转新销售订单，提升服务附加值。

模块4：服务管理能力升级

• 关键管理内容：

  管理对象涵盖上级、人员、流程、资源，目标聚焦客户体验、运营效率、服务质量；

  管理思维强调系统思维、换位思维，应用八二法则、PDCA循环等工具优化关键服务时刻（MOT）。

• 典型场景管理：

  案例：美的通过“日清”机制提升响应度，出行行业利用客户体验旅程图定位痛点。

模块5：客服人员五项修炼

• 素养提升方向：

  微笑、沟通、专业、预测、管理五大能力，结合典型场景（如处理用户抱怨）进行案例教学；

  案例：华为服务工程师通过预测需求提前解决潜在问题，减少投诉。

三、课程特色与价值

• 实战导向：

  工具丰富：提供KANO模型、客户体验旅程图、SERVQUAL模型等8大工具，直接应用于企业诊断与策略制定。

  案例深度：结合美的、海尔、迪士尼等20+行业标杆案例，解析服务差异化落地路径。

• 系统设计：

  从战略（服务定位）到执行（沟通技巧），覆盖服务管理与营销全流程，支撑企业长远发展。

  课程成果包括服务策略改善点、客户体验旅程图、FABE话术演练等7项可交付成果。

• 互动性强：

  采用视频赏析、情景演练、团队竞赛等方式，确保学员在轻松氛围中掌握技能；

  课后作业（服务营销管理提案）由讲师点评反馈，强化学习效果。

• 受众广泛：

  适用一线客服、服务主管、区域经理等岗位，助力企业构建职业化服务团队。

课程总结：该课程通过“知识+工具+案例+演练”四位一体模式，帮助企业破解服务管理难题，实现从客户体验提升到服务营销增值的闭环，最终构建差异化竞争优势，为业务增长提供核心动力。

很赞哦!（12）