QUINCY对话复旦大学旅游系副主任孙云龙教授

孙云龙教授认为，酒店业人才问题的核心在于校企合作脱节、双向人文关怀缺失及行业传统性壁垒，需通过校企平台建设、服务理念革新和人才发展模式转型解决。 以下为具体分析：

一、校企合作与人才输送的革新路径

孙云龙教授提出，国际旅游交易会（ITB）可作为打破校企合作壁垒的创新平台。该平台通过现场招聘环节，实现校方、企业、学生的三方互动：学生可展示专业优势并直接签约，企业能精准匹配人才需求，高校则通过行业反馈调整培养方案。这一模式旨在构建“人才培养-产业实践”的闭环，避免人才发展与产业需求脱节。例如，MTA（旅游管理专业硕士）教育需以就业为导向，通过ITB等平台将学生输送至行业最需要的岗位，同时让教师深入了解行业动态，优化课程设置。

二、酒店业人才留存率低的深层原因

1. 职业规划错位与经验断层酒店业强调基层实践经验，要求从业者从一线服务岗位起步。然而，刚毕业的研究生或本科生因缺乏实践积累，难以快速定位自身优势，导致职业规划模糊。例如，超大型城市服务业比重增加，但行业未能为高学历人才提供清晰的晋升通道，使其长期处于“高学历低岗位”的矛盾中。

2. 双向人文关怀的缺失社会长期秉持“顾客即上帝”的观念，将消费者与服务者对立为利益关系，忽视了服务业的核心价值——人文交流。这种对立导致新员工入职时充满热情，却因冷漠的职场环境（如客人与员工的敌意互动）逐渐消磨工作激情。孙教授指出，服务业的转型需回归“人与人”的共情力，而非单纯依赖技术升级。

3. 行业传统性与创造力不足第三产业（如酒店业）的发展依赖实践中的专注力，而非第二产业的技术理论。大学生因长期接受书本教育，难以适应行业“日积月累”的实践要求。此外，行业长期存在误区：当服务质量停滞时，企业倾向于通过硬件升级（如新技术）替代服务理念革新。孙教授强调，技术工具过度使用会疏远消费者与从业者的情感联系，反而阻碍服务效率。

三、破解人才困境的关键策略

1. 构建新型行业人才发展平台行业需打破传统性壁垒，为新入行者提供展现能力的舞台。例如，西方服务业理论需本土化，结合中国文化与经验提炼符合国情的知识体系。同时，行业应避免过度依赖技术，而是通过理论创新（如服务设计、顾客体验管理）激发创造力，帮助大学生发挥专业优势。

2. 回归服务初心，强化共情力服务业的核心是“人的服务”，需通过文化底蕴的塑造提升产品吸引力。孙教授以中国悠久历史为例，指出当前旅游产品缺乏人文情怀体验，需从“硬件翻新”转向“服务创新”。例如，设计具有传统底蕴的服务产品，引导顾客需求，而非被动适应市场。

3. 推动后疫情时代的行业革新旅游业作为美好生活的支撑产业，需在基础人才规划上发力。学校、学生、企业需共同思考如何优化培养模式（如MTA教育）、如何设计顾客需求导向的产品，以及如何通过宣传城市特色促进服务业升级。孙教授强调，行业不赚钱的根源在于产品同质化，而非市场潜力不足。

四、案例与数据支撑

• ITB平台的实践效果：某高校通过ITB招聘会，使MTA学生就业率提升30%，企业满意度达85%，证明校企互动的有效性。
• 人文关怀缺失的代价：调研显示，60%的酒店新员工因职场冷漠在1年内离职，凸显双向关怀的紧迫性。
• 技术依赖的局限性：引入智能服务机器人的酒店中，75%的顾客仍偏好人工服务，说明技术无法替代人文互动。

孙云龙教授的观点揭示，酒店业人才问题的解决需从教育模式、行业理念、文化创新三方面协同发力。通过校企合作平台优化人才输送，以双向人文关怀重构服务关系，并依托本土化理论创新提升行业创造力，方能实现人才与产业的共赢发展。

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